Ticket-System, kundengewinnung, HelpDesk oder eSupport…
…alle diese Tools setzen sich mit der folgenden Frage auseinander… Wie kann man das eigene Business zeitlich entlasten, beim Support alle Fäden in der Hand behalten und trotzdem noch die Kundenzufriedenheit steigern, um mehr Vertrauen aufzubauen? Denn Supportarbeit gehört zu den großen Zeitfressern im täglichen Geschäft, ist aber gleichzeitig zwingend notwendig.
Zudem gehört Supportarbeit zu den wichtigsten und grundlegendsten Gradmessern eines gesunden und erfolgreichen Business, trägt es doch entscheidend zum Firmenimage, zur Wahrnehmung nach außen und zur Kundenbindung bei. Support bedeutet Hilfe und Unterstützung für die eigenen Kunden, Leser und Besucher, und diese werden in Zeiten des Internets nicht immer verwöhnt!
Was genau Sie beim Aufbau eines kundenfreundlichen Supports beachten sollten, damit sich die Kunden wohl fühlen, welche hilfreichen HelpDesk-Anwendungen und Ticket-Systeme es im Markt gibt und wo Sie diese genau im Web finden, erfahren Sie auf den nächsten Zeilen…
Online HelpDesk und Ticket-Systeme
Eines der wichtigsten Ziele jedes Unternehmens ist es, den Kunden durch guten Service an sich zu binden. Oft fehlt jedoch ein effizientes Organisationsinstrument zur Umsetzung der Anliegen des Kunden. Hier helfen elektronische „Fallbearbeitungsdienste“, so genannte Ticket-Systeme bzw. Online HelpDesk-Software.
Diese Tools stellen einen reibungslosen Ablauf der Aufgaben sicher und bieten bedarfsgerechte Leistungen, die zum jeweiligen Unternehmen passen. Aber warum sind sie so wichtig?!? Ganz einfach… Wenn Sie im Infomarkt bzw. der Verlagsbranche im großen Stil Informationen verkaufen wollen, werden Sie auch nach und nach immer mehr Support leisten müssen. Das liegt nicht daran, dass Ihr Produkt evt. den ansprüchen der Kunden nicht genügt. Support betreibt jede Firma, in jeder Nische, in jeder Branche und in jedem Business.
„Hervorragender Support kann sogar die Konversionraten und Kaufraten weiter steigern, da durch hilfreiche Supportarbeit die Kundenbindung sowie die positive Kundenmeinung verstärkt wird!“
Bedenken Sie, dass Sie bei einem Wachstum Ihres Business immer mehr der „täglichen Routineaufgaben“ auslagern sollten – ja auslagern müssen – da Sie sonst nicht mehr AN Ihrer Firma sondern IN Ihrer Firma arbeiten. Das heißt, Sie kommen weg von Ihrem Kerngeschäft und können sich nicht mehr auf absatzfördernde und umsatzsteigernde Maßnahmen konzentrieren.
Wenn Sie jedoch Ihren Support auslagern wollen – was durchaus Sinn macht, da dieser Bereich einer der größten Zeitfresser in einer jungen Online-Firma ist – dann können Sie die Mitarbeiter, welche diesen Job übernehmen sollen – nicht an Ihren Thunderbird- oder Outlook-Account setzen… Sie brauchen ein Ticket-System bzw. eine HelpDesk-Software, da diese vom Prinzip her unendlich skalierbar ist und einige gravierende Vorteile gegenüber dem eigenen Postfach bietet…
Digitale-Infoprodukte.de hat aufgrund des starken Wachstums in den letzten Monaten diesen Punkt schon weit überschritten, daher werden wir auch in Kürze ein Ticketsystem einführen. Was ich bei meinen Recherchen und Streifzügen zu diesem Thema im Web gefunden habe, möchte ich Ihnen hier präsentieren…
Das Problem
Die Auftragslage steigt, das Unternehmen gewinnt stetig an Kundschaft… Hurra! Alles ist bestens!! Doch Moment… vielen Einsteiger denken, dass sich bei mehr Verkäufen auf der eigenen Website nur der Umsatz skaliert. Falsch! Denn der „mehr Umsatz“ kommt ja durch mehr Kunden und damit steigt auch der Aufwand an Kundendienst und Support.
Sie können nicht davon ausgehen, dass Sie bei 10.000 € Monatsumsatz den selben Support haben, wie bei 250.000 € Monatsumsatz. Der Support wird ebenfalls mitwachsen, genauso wie die Buchhaltung, das Personal und viele andere kleine Dinge. Doch wie wird man den Kundenwünschen am ehesten gerecht? Auch bei großen Wachstumsraten? Was, wenn ein effizientes Werkzeug fehlt, das die Abwicklung des Kunden-Supports steuert?
„In diesem Fall sollte man über die Auslagerung des Kundendienstes an externe Dienstleister (virtuelle Assistenten) oder über die Anschaffung eines eigenen Ticket-Systems nachdenken. Oder beides…“
Die Lösung
Das Wort „Ticket“ steht für einen Fall, eine Anfrage, eine Aufgabe. Gemeint ist jede Art von Dienst, welche für den Kunde zu erledigen ist (z.B. Anfragen, Reklamationen, Behebung technischer Störungen oder Hilfe nach einem Produktkauf).
Ticket-Systeme organisieren mit Hilfe einer speziellen Softwarelösung die Bearbeitung des Kundensupports in elektronischer Form, auch eSupport genannt. Die Tickets werden in einem Pool gesammelt und von dort aus von einem selbst, den eigenen Mitarbeitern oder virtuellen Assistenten abgearbeitet. Diese Fallbearbeitungssysteme sind auch unter den Namen „Helpdesk“ und „Serviceticket-System“ bekannt.
Kundenanfragen, die ohne System abgewickelt werden, führen oft zu unnötigem Arbeitsaufwand:
1. Der Kunde weiß nicht, ob sein Anliegen bearbeitet wird, wurde oder wer damit befasst ist und wird die Anfrage womöglich mehrmals stellen und dadurch mehrere Mitarbeiter mit dem gleichen Problem beschäftigen. Effekt: noch mehr Kosten und Zeitaufwand…
2. Am Ende ist der Kunde womöglich verärgert, weil der Support im heimischen Thunderbird oder Outlook immer unübersichtlicher wird und die ersten Emails „verschwinden“. Ticket-Systeme schaffen hier Transparenz, was meist in kürzester Zeit zu einer Verbesserung der Qualität und Quantität des kompletten Supports führt.
„Ferngestützter technischer Support entlastet daher Unternehmensressourcen und spart Zeit und Geld.“
Es gibt unzählige Helpdesk-Systeme. Hier eine Auswahl von Programmen, die gute Service-Konzepte und durchdachte Bedienoberflächen anbieten:
Support-System von Irmler IT-Solutions
Die Software von Irmler Support-System kann man sowohl kaufen als auch mieten. Es gibt unterschiedliche Versionen, die zwischen 299,- und 1500,- Euro kosten. Das Mieten des Systems ist ab 39,- Euro monatlich möglich. Das Programm von Irmler ist einfach zu bedienen und damit für Einsteiger geeignet. Es ist ein leistungsfähiges Ticketsystem, das Mailanfragen zeitsparend organisiert. Das Support-System hat Referenzen von vielen namhaften Unternehmen. Irmler IT-Solutions ist ein österreichisches Unternehmen mit einer Niederlassung in Deutschland.
Zur Homepage: www.irmler.at
osTicket Support Ticket System
osTicket („Open-Source-Ticket“) ist ein kostenloses, umfangreiches, leicht zu bedienendes und modernes Ticket- Supportsystem. Es integriert Anfragen, die per Mail, Telefon und Web-basierten Formularen eingehen. Es ist einfach zu installieren und zu konfigurieren. Der Kunde schickt seine Anfrage über ein Webformular. Als Antwort erhält er eine E-Mail, die eine automatisch generierte Ticket-ID enthält. Durch diese ID kann eine Antwort des Kunden auf einfache Weise seiner ursprünglichen Anfrage zugeordnet werden. osTicket wird auch in verschiedenen Foren empfohlen und als gut bewertet.
Zur Homepage: www.osticket.com
Sofa-Helpdesk
Das Support-System SOFA Helpdesk wurde sowohl für den Support von Endkunden als auch für den Support von Mitarbeitern entwickelt. SOFA ist ein webbasiertes, datenbankgestütztes Supporttool, mit dem Supportfälle aufgenommen und verwaltet werden. Schwerpunkte sind die schnelle und effektive Call-Aufnahme und -Bearbeitung. Zu jedem Support-Call können beliebig viele Aktionen eingegeben werden, die direkt nach Eingabe von den Mitarbeitern und auch von den Kunden eingesehen werden können. Die Webseite von Sofa-Helpdesk ist verständlich, übersichtlich und wirkt professionell. Das System wird ausführlich erklärt und es werden Demofilme zu den einzelnen Funktionen angeboten. Die einzelnen Programme kosten zwar zwischen 800,- und 3.850,- Euro aber die Arbeit die solch eine professionelle Software abnimmt und die Ordnung, die sie in den kompletten Support von Tausenden Kunden bringt, ist es allemal wert. Hier sollte man definitiv nicht am falschen Fleck sparen und eher langfristig und nachhaltig denken!
Zur Homepage: www.sofa-helpdesk.de
TicketXPert.net
TicketXPert hat Niederlassungen in der Schweiz und in Deutschland. Das Unternehmen gewährleistet telefonische Betreuung. Auch hier finden sich wieder sehr gute Referenzen. TicketXPert ist ein mehrsprachiges, webbasiertes Ticket System für User HelpDesks sämtlicher Branchen. Es bietet eine Standard- und eine Enterprise-Version in mehreren Sprachen. TicketXPert wirbt damit, höchste Sicherheits- und Qualitätsstandards zu bieten. Das System kann sofort in bestehende IT-Infrastrukturen eingebunden werden und wird speziell an die Bedürfnisse der Unternehmen angepasst.
Zur Homepage: www.ticketxpert.net
SysAid HelpDesk Software
SysAid bietet eine kostenlose Helpdesk-Software mit vollständigen Funktionen an. Darüber hinaus wird eine Version mit vielen Zusatzfunktionen angeboten, deren Preis jedoch auf der Webseite von Sysaid nicht genannt wird. Preise können über das Webformular angefragt werden. SysAid durchsucht und testet Netzwerke automatisch und ermöglicht die Fernsteuerung von Computern. Die Webseite von SysAid bietet einen Einführungsclip an. Zudem bietet SysAid ist eine Suite webbasierter IT-Softwaretools. Diese automatisiert Prozesse für HelpDesks, Hardwarekonfigurationen, Asset-Überwachungen, Softwarelizenzierungen, Aufgaben, Projekte und mehr.
Zur Homepage: www.sysaid.de
ZenDesk
ZenDesk ist einer der professionellsten Kunden HelpDesks und Support Ticket-Systeme und muss nicht einmal auf den eigenen Servern installiert werden. Einfach kostenlos anmelden, Subdomain einrichten und fertig. Nach 30 Testtagen wird der Dienst zwar kostenpflichtig, beläuft sich aber mit 9-30Dollar pro Monat in einem sehr übersichtlichen Rahmen. Das Admin-Backend ist absolut professionell und man kann viele Sachen detailliert einstellen. Auch bietet der Dienst sehr viele Branding- sowie Integrationsmöglichkeiten in andere Dienste. Die Ticket-Oberfläche für Kunden kann in Deutsch eingestellt werden, der Admin-Bereich für die Support-Mitarbeiter bleibt jedoch englischsprachig. Auf jeden Fall mein Tipp!
Zur Homepage: www.zendesk.com
eTicket Support
eTicket ist ein PHP-basiertes elektronisches Support-Ticket-System, dass die Tickets per E-Mail oder mit einem Web-Formular empfangen kann. Es bietet auch ein Ticket-Manager mit vielen hilfreichen Funktionen und stellt damit eine ideale, einfach zu bedienende und leicht zu installierende Helpdesk-Lösung für jede Website dar. Das eTicket-System wurde bei viele großen Download-Anbietern mit „Excellent“ bzw. 10 von 10 Punkten bewertet und findet auch in der Infobranche eine große Verbreitung.
Zur Homepage: www.eticketsupport.com
WordPress HelpDesk und Support Ticket-Systeme
Ja, auch für WordPress gibt es fertige und sofort einsatzbereite Plugins, welche die wichtigsten Funktionen eines HelpDesks bzw. Ticketsystem abdecken. Im folgenden ein Screenshot von LiveHelpNow… Chat System, Support System und Ticket System in einem…
LiveHelpNow Customer Service Software bietet Ihnen die notwendigen Werkzeuge, um schnell eine nahtlos integrierte, kohärente Support-Plattform zu betreiben. Sparen Sie und Ihr Unternehmen Zeit und Geld, verringern Sie die Reaktionszeiten und erhöhen Sie die Effizienz Ihres Online-Betriebs. LiveHelpNow ist ein „Flaggschiff“ unter den HelpDesk Anwendungen, welches ein Ticketsystem und die Integration von E-Mail-Management-Funktionen mit einem Live-Chat samt Besucher-Monitoring vereint.
Liste von weiteren Ticket-Systemen, welche auch mit WordPress genutzt werden können
- www.lautre-monde.fr/wats-going-on/
- ideasilo.wordpress.com/2009/10/28/support-tickets/
- www.zazachat.com/
- www.livehelpnow.net/
Fazit
„Ticket closed“ – das Problem ist gelöst! So sollte es im Support regelmäßig erklingen… denn Ticket-Systeme bieten bedarfsgerechte Leistungen für den Kundenservice und verbessern somit nachhaltig die Kundenbindung. Sie sind transparent, senken die IT-Betriebskosten und steigern die Kundenzufriedenheit. Eine Auslagerung des Kundendienstes an einen externen Helpdesk empfiehlt sich, wenn es um ein Massengeschäft geht (zum Beispiel die Bearbeitung von einfachen, wiederkehrenden Fragen) oder wenn es sich um spezielle Fachthemen, Produktsupport oder allgemeiner Unterstützung handelt.
Mein Tipp: Denken Sie langfristig und bauen Sie sich auf jeden Fall Supportstrukturen auf. Ein Business wächst nicht nur allein im Bereich „Umsatz“, sondern auch im Bereich „Support“ und „Kundenanfragen“. Hier bei Digitale-Infoprodukte wird es aufgrund des rasanten Wachstums in den letzten Monaten ebenfalls in naher Zukunft ein Support-Ticket-System geben, mit welchen dann die verschiedensten Anfragen noch schneller und gezielter beantwortet werden können. Bis dahin wünsche ich Ihnen alles Gute und eine schöne Zeit!
Für Ihren Erfolg im Internet!
Freundliche Grüße
Tobias Knoof